Kualitas Jasa (Service Quality)

Kualitas Pelayanan/jasa (Service Quality)

Konsep Kualitas Jasa

Seiring dengan bergulirnya perdagangan bebas di masyarakat dalam era globalisasi ini masalah kualitas pelayanan merupakan salah satu bagian penting dan sangat perlu mendapat perhatian yang serius bagi setiap perusahaan untuk tetap bisa bertahan dalam lingkungan bisnis, karena kualitas pelayanan akan berdampak langsung terhadap persepsi dan perilaku konsumen, yang kemudian akan mempengaruhi keputusan pembelian, dan pada akhirnya kualitas pelayanan juga akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Perusahaan sebagai sebuah lembaga bisnis yang walaupun tujuan utamanya adalah keuntungan atau “profit”, namun dalam prosesnya mereka harus mengutamakan pelayanan yang diberikan, sehingga kepuasan konsumen dapat tercapai.

Sebelum membahas mengenai kualitas pelayanan lebih jauh, kita terlebih dahulu harus memahami pengertian dari pelayanan dan kualitas pelayanan. Menurut Munir (1991) pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan  agar kebutuhan pelanggan  tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka. Sedangkan kualitas pelayanan menurut Olsen dan Wyckoff yang yaitu “Sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan”.

Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya.

Terdapat sejumlah masalah umum yang dihadapi perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Budi (1997) menyatakan bahwa masalah atau persoalan yang biasa dihadapi baik oleh perusahaan maupun pelanggan berkaitan dengan mutu layanan yang diberika perusahaan kepada pelanggannya adalah sistem layanan yang birokratis, berbelit-belit,  dan tidak jelas. Kedua, sumber  daya manusia perusahaan yang masih belum menyadari arti pentingnya pelanggan bagi keberhasilan  perusahaan, pengetahuan dan kemampuan yang kurang, sikap dan perilaku yang belum baik.   

            Untuk memperbaiki masalah kualitas pelayanan diatas, maka perusahaan perlu melakukan perbaikan sistem pelayanan, misalnya dalam sistem penanganan keluhan konsumen. Perusahaan seharusnya dapat memberikan kemudahan kepada konsumen dalam menyampaikan keluhan. Masalah yang biasanya muncul adalah perusahaan seringkali membutuhkan waktu yang sangat lama dalam memproses keluhan tersebut, dan tidak jarang keluhan atau masalah tersebut tidak dapat dituntaskan oleh perusahaan. hal inilah yang membuat konsumen kesal sehingga berpotensi untuk pindah ke tangan pesaing.  Oleh karena itu hal ini harus dicegah melalui evaluasi kualitas pelayanan secara berkesinambunagn.

 

 

Karakteristik Jasa

Menurut berbagai riset dan literatur mengenai manajemen dan pemasaran jasa, diungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang. Keempat karakteristik tersebut adalah:

1.      Intangibility; maksudnya adalah jasa bersifat non-fisik, tidak seperti barang, jasa tidak dapat dirasa, dicium, dilihat, didengar atau diraba. Selain itu jasa juga tidak dapat dimiliki, Namun jasa dapat dikonsumsi dan dirasakan manfaatnya.

2.      Heterogenity/variability; jasa memiliki banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis karena merupakan output yang tidak memiliki standar dan akan bergantung pasda siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.

3.      Inseparability; artinya dalam memproduksi jasa terdapat interaksi antara penyedia jasa dan pengguna jasa, hal ini  tidak dapat dipisahkan.

4.      Perishability; jasa tidak bertahan lama, tidak dapat disimpan, dijual kembali atau dikembalikan.

 

Menurut Edward W. Wheatliey terdapat sejumlah perbedaan antara jasa dan barang, yaitu :

1.  Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi.

2.  Jasa itu bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud, dapat dilihat, dicium, memiliki berat, ukuran dan sebagainya.

3.  Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak, jasa dapat dibeli dan dikonsumsi.

4.  Barang dapat disimpan sedang jasa tidak.

5.  Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia.

6.  Distribusinya bersifat langsung dari produsen ke konsumen.

 

Untuk pemberian kualitas jasa yang dapat memuaskan pelanggan maka kita perlu mengetahui dimensi-dimensi dalam kualitas jasa, Kotler menyebutkan 5 dimensi atau determinan dalam kualitas jasa yang dirincikan sebagai berikut :

1. Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan  jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan terpercaya  dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan.

2. Responsiveness  ( Daya Tanggap ), yaitu kemauan  dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/komplain yang diajukan konsumen.

3. Assurance (Kepastian), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.

4. Emphaty (Empati), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan.

5.   Tangible (Berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik.

 

Total Quality Service (TQS)

Total Quality Service atau pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan pelayanan (stakeholder), yaitu pelanggan, pegawai dan pemilik.

Menurut Albrecht yang dikutip oleh Zulian Yamit (2004) pelayanan mutu terpadu memiliki 5 (lima) elemen penting yang saling terkait yaitu :

1.      Market and customer research adalah penelitian untuk mengetahui struktur pasar, segmen pasar, demografis, analisis pasar potensial, analisis kekuatan pasar, mengetahui harapan dan keinginan pelanggan atas pelayanan yang diberikan.

2.      Strategy formulation adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahaan dapat mempertahankan pelanggan bahkan dapat meraih pelanggan baru.

3.      Education, training and communication adalah tindakan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mampu memberikan pelayanan berkualitas, mampu memahami keinginan dan harapan pelanggan.

4.      Process improvement adalah desain ulang berkelanjutan untuk menyempurnakan proses pelayanan, konsep P-D-C-A dapat diterapkan dalam perbaikan proses pelayanan berkelanjutan ini.

5.      Assesment, measurment and feedback adalah penilaian dan pengukuran kinerja yang telah dicapai oleh karyawan atas pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan. Penilaian ini menjadi dasar informasi balik kepada karyawan tentang proses pelayanan apa yang perlu diperbaiki, kapan harus diperbaiki dan dimana harus diperbaiki

 

Gronross mengemukakan 3 komponen utama Kualitas total jasa yaitu:

1.      Kualitas teknis, yaitu berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan pelanggan, komponen ini dibagi lagi menjadi:

·         Kualitas pencarian (Search quality)

·         Kualitas Pengalaman (Experince quality)

·         Kualitas kepercayaan (Credence quality)

2.      Kualitas Fungsional, yaitu berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa

3.      Citra perusahaan (Corporate Image),yaitu citra umum, profil, reputasi, dan daya tarik khusus dan khas dari perusahaan.

 

 Layanan kualitas total pada dasarnya merupakan strategi yang dilakukan perusahaan untuk menciptakan kepuasan maksimal pelanggan. Cara yang digunakan dalam Total Quality Service melibatkan pengoptimalan pelayanan, karyawan, strategi yang tepat, serta evaluasi yang berkelanjutan. Total Quality Service akan berhasil jika semua elemen dalam perusahaan bekerja dengan maksimal, untuk itu pihak manajemen harus benar-benar melakukan perencanaan yang matang, pengendalian serta penilaian terhadap kinerja perusahaan.

Explore posts in the same categories: Konsumen